Un buen soporte técnico permite correr aún antes de caminar

Una de las ventajas de un negocio franquiciado sobre uno independiente; radica precisamente en el conocimiento acumulado de una franquicia y la habilidad de pasar ese conocimiento a los nuevos franquiciatarios. De tal suerte que una persona que no sabe nada del negocio de renta de autos – por dar un ejemplo – en un período muy corto y a través de un buen soporte técnico puede estar operando exitosamente el negocio. Si esta misma persona decide incursionar en el negocio de renta de autos en forma independiente enfrentará un largo proceso de aprendizaje y los respectivos costos que ello implica.

Me atrevo entonces a afirmar que una franquicia a través de su marca reconocida, su esfuerzo de mercadotecnia de una red de franquiciatarios y su soporte técnico permite al nuevo franquiciatario correr antes de caminar.

Ese soporte o asistencia técnica es uno de los valores en que un buen franquiciante más ha invertido en su afán de clonar su negocio y poder transferirlo en la manera mas eficaz y redituable para un tercero que lo va a operar y también está pagando por ello.

No es ninguna novedad decir qué en un sistema de franquicias el franquiciante otorga en algún grado soporte técnico a sus franquiciantarios. Hay tantas modalidades de soporte técnico como franquicias en el mercado. Cada empresa franquiciante decide qué y cómo va a otorgar ese soporte técnico. Este es uno de los puntos que un potencial franquiciatario debe revisar y evaluar antes de adquirir una franquicia y no llevarse una mala sorpresa cuando el compromiso ya se haya adquirido.

“Un soporte técnico excelente no sólo es aquél que proporciona el franquiciante al franquiciatario sino aquél que, además, sabe aprovechar, en beneficio de la red, los conocimientos de todos los miembros del sistema”
El otro lado de la moneda

En esta ocasión voy a analizar el soporte técnico desde una óptica diferente de doble sentido, esto es, del franquiciatario hacia el franquiciante y, por extensión, a todo el sistema.

Luego analizaré someramente el soporte técnico tradicional o  de un sentido: del franquiciante hacia el franquiciatario.

Tal vez no se mencione con la suficiente frecuencia pero es un hecho: la mayoría de los avances técnicos que surgen en un sistema de franquicias son ideas de los franquiciatarios, no del franquiciante. La principal fuente de ideas e innovaciones en todos los campos: producto, equipo, campañas publicitarias, métodos y sistemas de control administrativo, prácticas de recursos humanos, cadenas de abasto, distribución, etcétera; son precisamente los franquiciatarios. Por más de quince años he trabajado en empresas transnacionales  con franquiciatarios de Fast Food tanto en México como en el extranjero. En todo este tiempo no deja de sorprenderme la cantidad de ideas que surgen de cada franquiciatario. Independientemente de cuáles son o no son ejecutables todas merecen ser atendidas con seriedad.

Visto más de cerca no es sorprendente. Los franquiciatarios de este tipo de franquicias, son hombres y mujeres de negocios. Normalmente se vuelven franquiciatarios como resultado de su éxito en otros negocios; están arriesgando su patrimonio o una parte sustancial del mismo, tienen entonces el conocimiento, la experiencia y la motivación para crear e innovar en beneficio de su inversión.

Los franquiciatarios son el engranaje más cercano entre el negocio, el producto o servicio y el consumidor final.

No son raros los casos de franquiciatarios que han estado en un sistema por años y en ocasiones hasta por generaciones. Estos franquiciatarios tienen un conocimiento acumulado del sistema superior a  la mayoría de los ejecutivos de la empresa franquiciante. Ellos han experimentado en sus bolsillos éxitos y fracasos. Estos franquiciatarios son un activo del sistema y de ellos surgen las mejores ideas de mejoras a equipos, procesos, campañas publicitarias, etcétera.

Vale la pena entonces preguntarse, antes de adquirir una franquicia, si la empresa franquiciante en que nos gustaría invertir, está lista o no para reconocer esa capacidad de sus franquiciatarios y llevarla a un nivel de beneficio para todo el sistema.

Igualmente un franquiciante debe preguntarse si está haciendo un esfuerzo consciente en escuchar y evaluar las ideas de sus franquiciatarios y si tiene bien afinados los protocolos y sistemas para llevar esas ideas a niveles ejecutables en todo el sistema.

Un sistema de soporte técnico excelente debe tomar en cuenta, a través de un protocolo sencillo pero eficaz, las potenciales ideas de sus franquiciatarios. Por ejemplo, si un franquiciatario dice algo así como: “Yo estoy convencido que si cambiamos la configuración de este producto podemos aumentar nuestras ventas y reducir nuestro gastos…” la respuesta correcta es escuchar cuidadosamente en primer lugar, y en seguida tener vigente un sistema para evaluar la idea, y si tiene posibilidades hacer pruebas de mercado y finalmente integrar la nueva configuración en todo el sistema.

¿Se debe reconocer a un franquiciatario que aporta una idea exitosa?

Todos piensan que sí, pero el cómo se debe definir con anticipación. Puede ser desde una cartita de agradecimiento hasta una recompensa económica; en todo caso, sin embargo, debe meditarse y llegar a un acuerdo con anticipación. Un buen contrato debe contemplar qué va a suceder si el franquiciatario desarrolla una innovación y para que la innovación sea realmente exitosa debe pasar a propiedad del franquiciante y de esta forma a toda la red.

Si no existe esta capacidad pueden suceder una de dos cosas en el tiempo: una, el sistema no se alimenta de su propio conocimiento y conforme pasa el tiempo y aumenta la competencia puede hacerse obsoleto; o bien si surgen innovaciones prometedoras y si no se canalizan eficazmente desembocan en pleitos legales que pueden consumir mucho dinero, tiempo y prestigio. Vale entonces la pena tomarse con anticipación el tiempo para diseñar cuestionarios, criterios de evaluación, métodos de seguimiento, criterios de reconocimiento y metodología de integración de las nuevas ideas, productos o procesos en toda la red.

Si un franquiciante le  muestra el programa completo de soporte técnico para varios años que son los mismos que el franquiciatario se compromete a pagar regalías, entonces no lo dude, firme de inmediato y le aseguro que está adquiriendo una de las mejores franquicias.

Todo lo que he comentado no significa que el soporte técnico de un solo sentido – del franquiciante hacia el franquiciatario – no sea importante; sí lo es y es vital para el sistema.

El soporte técnico se le paga al franquiciante con la regalía y debe incluir todas las áreas del negocio: abasto, administración, recursos humanos, productos y procesos, sistemas electrónicos, aspectos legales, localización de sitios, construcción, mercadotecnia, entrenamiento, desarrollo de mercados. Igualmente debe hacer uso de las tecnologías adecuadas para cada caso: uso intensivo de las herramientas electrónicas, boletines periódicos, visitas estructuradas, evaluaciones de campo consistentes, convenciones, número 800 para apoyos específicos, sistemas de entrenamiento ágiles.

La cereza del pastel, insisto, es la capacidad no sólo de dar soporte sino la de reconocer el soporte que los franquiciatarios pueden aportar al sistema.

Por Héctor Alcalá
(EXPERTO INTERNACIONAL EN ASISTENCIA TECNICA EN EL GIRO DE FAST FOOD)